떠나버린 고객으로부터 정보를 구하라

06. 떠나버린 고객으로부터 정보를 구하고 있습니까?

 

  렌탈상품을 취급하고 있는 어느 기업의 이야기입니다. 렌탈상품을 취급하고 있기 때문에 어느 날 돌연「이 상품은 더 이상 사용하지 않는다」라고 하며 거래를 중단하여 고객을 잃은 경우도 당연히 나옵니다. 이전에는 잃은 것은 잃은 것으로 두고 신규개척에 힘을 실어 손실을 카버하려는 것이 이 회사의 경영스타일이었다.

  그러나 어느 날 그 회사 사장은 깨달은 바 가 있었습니다.

「이대로는 우리 회사의 상품․서비스가 어떠한 좋지 않은 상태로 제공되고 있는지 모른다. 고객에게 직접 들어보자」---

  사장은 떠난 고객을 직접 찾아가기로 했습니다.

「떠나는 데는 떠나는 이유가 반드시 있다」

  사장 이하 본사 스탭까지 전 사원이 거래를 중단한 고객 전부를 방문해서 불만의 원인을 들었습니다. 그 결과「고객의 소리로부터 자신들의 비즈니스 방법을 수정할 수 있었다」라고 사장은 이야기 하였습니다. 그 속에는 고객의 소리에 진지하게 귀를 기울이려고 하는 자세, 그 열의에 감흥을 받아 재계약을 하러 오는 고객도 있었다고 합니다.

  떠난 고객을 방문함으로써 기업은 대단한「깨달음」을 얻을 수 있었습니다. 물론 떠난 고객을 방문한다는 것은 마음이 무거운 것입니다. 그것은 어쩌면 마음의 어딘가에 떳떳하지 못한 것 같은 감정이 있기 때문이겠지요.

  그러나 그 벽을 넘어서서 이전의 고객을 방문하여 회사의 잘못을 확실하게 지적해 받는 것으로서 귀중한 정보가 얻어지는 것이다. 그것을 회사로 가지고 가서 전원이 모여서 토의를 거듭 하는 중에 개선의 힌트를 찾게 되는 것입니다. 고객의 불만에는 물론 담당자 개인에의 불만과 회사 전체에의 불만 등 두 가지가 있지만 개인에 대해 비판이 있을 경우에도 개인을 비난하지 말고 부족한 점을 서로가 보완하면서 개선해 가려고 합니다. 그 개선에 대한 적극적인 대처가 기업을 성장시켜가는 것입니다.

  여러분도 떠난 고객의 소리에 귀를 기울이십시오. 떠난 고객의 소리에는 경영이나 일의 추진방법을 개선할 귀중한 힌트가 숨어 있는 것입니다.