고객과의 신뢰관계를 돈독히 해야 한다

05. 고객과의 신뢰관계를 돈독히 하고 있습니까?

  

  회사에는 크게 나눠서 두 개의 자산이 있다고 생각합니다. 하나는「고객의 신뢰․안심․만족」이며, 다른 하나는「종업원의 하려고 하는 의지」입니다. 그런데 실제 많은 기업은 이 두 가지의 자산을 줄여가면서 경영을 하고 있는 것으로 밖에 생각되지 않습니다.

 「고객으로부터 신뢰를 받을 것」그리고「고객과의 신뢰관계를 강화할 것」, 이것이야말로 비즈니스의 근간이 아니겠습니까.

  영어로「고객」을 "Customer"라고 말합니다. 이는「습관」이라는 의미의 "Custom"에 “er"이 붙은 단어입니다. 다시 말하면 습관화되어 있어서 셀 수 없을 만큼 상품이나 서비스를 구입해주려고 하는 것을 표하는 것이라 생각합니다. 또한「비즈니스」라는 외래어에 가장 잘 맞는 일본어는 아마「장사」이지요. 「장사」라 함은 「싫증이 나지 않는다」는 것...바꿔 말하면 「비즈니스의 기본은 리피트 오더, 재차 구입해 주는냐 아니냐에 달려 있다」라고 생각되지는 않습니까.

  만약 여러분의 회사가「신규개척을 계속하고 있습니다. 종래의 고객은 줄고 있지만 그 만큼 신규개척을 늘려가고 있습니다」라는 식으로 경영을 하고 있다고 하면 대단히 위험한 경영을 하고 있는 것입니다. 왜냐하면 고객이 불만을 느끼고 있음에도 불구하고 그대로 상품․서비스를 계속 제공하고 있는 것임에 틀림이 없기 때문입니다. 고객에게 계속하여 불만과 불신을 주는 기업은 어느 날 돌연 없어질 가능성마저도 비밀리에 할 것입니다.

  몇 번이고 반복해서 주문을 받을 수 있는 그 비결은「고객으로부터의 신뢰․만족」에 있습니다. 그러면 고객과의 신뢰관계를 어떻게 해서 돈독하게 해 갈 것입니까. 그렇게 하기 위해서 정기적으로 정보를 제공한다든가, 방문한다든가, 전화로 커뮤니케이션을 시도하는 등 다양한 방법을 생각할 수 있겠지요. 고객과의 신뢰관계를 돈독히 하기 위해 여러분들이 생각하고 있는 것을 리스트에 적어 보십시오. 그리고 그 방법이나 조직으로 충분한지, 고객과의 신뢰를 높이는데 연결될지 어떨지 반드시 수정해 보시길 바랍니다.

  눈앞의 이익을 쫓다 보면 고객의 신뢰를 잃게 되고, 자세를 감추는 기업은 후를 끊지 않습니다. 고객으로부터의 신뢰는 기업의 자산이고 비즈니스의 기본이라는 것을 잊어서는 안 되는 것입니다.