회의에서는 고객의 소리를 주제로 해야 한다

03. 회의에서 고객의 소리를 주제로 합니까?

 

   중소기업 경영자 100여명 앞에서 강연을 할 기회가 있었습니다. 제일 먼저 다음과 같은 질문을 했습니다.

   「여러분의 회사에는 사시나 사훈 그리고 경영이념이 있습니까?」

   당연한 것이지만 어느 기업이든 있었습니다. 다음으로,「고객 제일이란 것을 사용한 기업은?」라고 물어본 즉, 100여명 모두가 손을 들었습니다.

   나는 계속하여 물었습니다.

  「임원회의에서 먼저 고객의 소리에 대해 의논하는 기업은?」결론은 제로였습니다.

  「실적부터 먼저 의논하는 기업은?」모두가 손을 들었습니다.

   나는 그들에게 이렇게 말했습니다.

   「그것은『고객제일』주의가 아니며『실적제일』주의가 아니겠습니까?」

   사람의 본마음이라는 것은 자칫하면 말보다도 행동으로 나타나게 됩니다. 기업을 두고 말하면, 회의석상에서 무엇을 주제로 해서 논의를 하고 있는가, 그 부분에서 기업의 본심이 나타나고 있지는 않습니까?

   매출이 늘어나고 있는 어느 음식 채인점에서는 매일 오전부터 정오가 조금 지날 때까지「전 날 고객으로부터 어떠한 소리가 있었는지」에 관해서 회의를 합니다. 설문조사나 점원이 직접 들은 소리를 바탕으로 모든 간부가 모여서 고객으로부터의 고충이나 불만, 왜 문제가 발생했는가, 어떻게 대처하면 좋은가...등에 관해서 논의를 합니다.

   물론 음식점이므로 오전 오후시간에는 가게를 열어서 조금이라도 매상을 올리려고 하는 것이 일반적인 생각일지도 모릅니다. 그러나 이 기업에서는 매상을 올리는 것보다도 먼저 고객의 입장을 생각하고 있는 것입니다.

   「고객이 무엇을 생각하고 있는 것인지」「어떠한 것에 불만을 가지고 있는지」「자신들은 어떻게 응해야 하는지」... 그 같은 회의에 항상 시간을 할애하고 회의에서 방안을 찾습니다. 그 방안 자체가 직원 한 사람 한 사람의 의식을 변화시켜 고객에 대한 관심을 높이고 더 나아가서는 가업력 그 자체를 높이는 것으로 연결되는 것은 아닙니까.

   여러분의 회사는 어떻습니까? 어떠한 테마로 회의를 하고 있습니까?