고객의 지혜와 정보를 활용하라

08. 고객의 지혜와 정보를 활용하고 있습니까?

 

  여러분은 상품․서비스를 만들 때에 어느 정도로 고객의 지혜와 정보를 활용하고 있습니까?

  고객의 소리를 듣고 그것을 상품․서비스에 구현화하는 것의 중요함은 앞에서 이미 말한 바와 같습니다. 여기서는 조금 더 파고들어서 고객에게 직접 상품이나 서비스를 만들 때에 참가하도록 하는 발상, 일의 진행방법에 관해서 생각해 보았으면 합니다.

 고객에게 상품개발에 참가하도록 하는, 소위 「모니터 제」는 미국에서는 오래전부터 행해져오고 있으며, 지금에서는 일본의 많은 기업이 실시하고 있습니다. 「이런 상품이 좋다, 필요하다」라는 고객의 지혜나 정보를 상품․서비스의 기획에 직접 반영한다든가 중간단계에서라도 고객 자신에게 사용의 편리함이나 쾌적함 등을 검증하도록 합니다. 특별히 자신들만의 생각으로 완전하게 만들려고 할 필요는 없습니다. 최종적으로 고객이 즐거워하는 상품이나 서비스를 만들 수 있으면 그것으로 좋다고 생각합니다.

  예를 들면 어느 여행대리점에서는 여행을 좋아하는 사람을 모집해서 새로운 여행플랜에 관한 제안을 받는다고 합니다. 여행을 좋아하는 고객이 자신들끼리 고안하기 때문에 고안한 본인들은 물론이거니와 그 여행에 참가한 고객도 대만족이었습니다. 더욱이 고안자들이 「자신이 세운 여행플랜이다」라고 지인들에게 소개하는 등으로 히트 상품이 되었습니다. 회사로서는 고객에게 지혜와 정보를 낼 수 있는 장을 제공하는 것만으로 100% 고객의 요망, 기대에 부응하는 상품을 만들 수 있었습니다.

  같은 사례이지만, 가전상품 등 모든 하드분야 상품에도 적용이 됩니다. 「어떠한 상품이 필요한가」라는 고객의 요망을 가장 먼저 듣고 그리고 제조 중간단계에서도 의견을 들을 수 있습니다. 또한 점포의 설계․레이아웃 등도 같습니다. 고객을 점포를 개설할 때에도 참가시키면 그 고객만이 아니라 친구나 지인도 함께 점포에 오게 되는 것입니다.

  무엇이든 자신들안의 생각으로 열심히 할 필요는 없습니다. 고객의 지혜, 정보를 잘 활용하는 것입니다. 그러한 것에 대한 공부야말로 비즈니스를 성공토록 하는 최고 좋은 방책이 되는 것입니다.