고객의 소리를 정리․통합하라.

07. 고객의 소리를 정리․통합하고 있습니까?

 

  「고객의 소리가 기업에서 얼마나 중요한가」라는 것은 이미 설명했습니다. 여기서는 「고객의 소리를 기업에서 어떻게 정확하게 정리․통합할 수 있는가」라는 점에 관해서 생각해 보기로 합니다.

  고객의 소리는 다양한 경로로 기업에 전달됩니다. 상담센터와 같은 조직을 가지고 있는 기업이면 그곳에 고객의 소리가 직접 전달됩니다. 영업의 담당자라면 현장을 순회함으로써 고객의 소리를 듣고 모을 수 있습니다. 기업에 따라서는 임원 스스로가 고객에게로 가서 듣는 경우도 있을 것입니다. 또한 일반 상품에 관해서 소비자와 직접 소비자와 직접 의견교환을 하는 장도 있습니다. 최근에는 인터넷의 게시판에 특정의 상품이나 서비스에 관한 감상이나 체험담이 많이 게재되고 있습니다. 이 같이 기업은 고객의 소리를 모우는 다양한 채널을 가지고 있는 것입니다.

  예를 들어 사람의 몸을 생각해 봅시다. 인간은 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각 등의 오감으로부터 다양한 정보를 받고 그것들을 정리․통합한 후에 어떻게 행동할까라는 것을 결정합니다.

  기업도 마찬가지입니다. 오감을 풀로 활용해서 얻은 정보를 정리․통합하고 어떻게 행동할지를 결정하는 것이지요.

  인터넷 등에 의해서 소비자가 다양한 정보를 접할 수 있게 된 지금, 비즈니스의 주도권은 기업이 아닌 고객에게 있습니다. 따라서 다양한 곳으로부터 전해오는 고객의 소리, 상품․서비스의 평가라는 것을 기업이 먼저 정리․통합하고 그리고 그 정보를 분석해서 중요한 소리를 상품․서비스에 반영시키는 것이 특별히 중요하게 되고 있습니다.

  경영의 축의 하나로서 고객의 소리를 정리․통합하는 시스템이 되어 있는지, 조직을 새롭게 하십시오. CS (Customer Satisfaction = 고객만족)센터가 중심이 되는 것도 좋을 것입니다. 경영기획과 같은 부분이 담당하는 것도 좋을 것입니다.

  만약 아직 시스템이 되어 있지 않다면 즉시 정리․통합할 시스템을 갖추도록 권합니다. 고객의 소리를 정리․통합․분석해서 비즈니스로 전개할 수 있는 힘이 지금 기업에 요구되어지는 것입니다.