고객의 요구․기대를 상품․서비스에 정확하게 반영해야 한다

04. 고객의 요구․기대를 상품․서비스에 정확하게 반영하고 있습니까?

   

   여러분의 회사에서는 상품이나 서비스를 만들 때 무엇부터 하도록 합니까?

 「우리 회사에는 이와 같은 대단한 기술이 있습니다. 그래서 이러한 상품을 만들려고 합니다.」

  기업에서는 이 같은 발상으로 상품이나 서비스의 개발이 이루어지고 있습니다. 그러나 지금의 시대는 이 같은 발상은 바꾸지 않으면 안 됩니다. 기본적으로「고객이나 시장이 요구하고 있기 때문에 이러한 상품을 만들자」라는 발상이 필요합니다. 상품․서비스를 개발하려고 할 때에 무엇보다도 중요시하지 않으면 안 되는 것은「고객의 요구․기대」입니다. 이유는 간단합니다. 비즈니스의 주도권이 고객에게로 넘어갔기 때문입니다.

  일전에 이런 일이 있었습니다. 내가 어느 기업의 회의에 참서했을 때의 일입니다. 오른쪽에 영업부문, 왼쪽에 개발․제조부문의 사람들이 앉았습니다. 먼저 영업부문의 사람들에게「개발부문에 고객의 소리를 전해주고 있습니까?」라고 물었습니다. 당연히「전해주고 있습니다.」라는 대답이었습니다. 다른 한편 개발부문의 사람들에게「영업부문으로부터 고객의 소리를 듣고 있습니까? 그리고 상품에 반영하고 있습니까?」라고 물었습니다. 그 대답은 재미있게도「듣지 않았습니다.」라는 것이었습니다. 왜 그랬는가, 말을 잘 들어보면 개발․제조부문의 사람들은 이런 식으로 대답했습니다.

  「영업 쪽은 무책임합니다. 영업이 말하는 대로 하게 되면 회사는 불량재고 더미가 될 것입니다.」

  그래서 영업부문 사람들에게「여러분들은 무책임한 사람들입니까?」라고 물어보면 그들은 이 같이 대답했습니다.「실은 무책임합니다.」----

  이 말에는 두 가지의 문제가 있습니다. 하나는 개발부문과 영업부문의 벽입니다. 그리고 다른 하나는「애써서 현장에서 얻은 귀중한 고객의 소리를 상품․서비스에 전혀 활용하지 않는다.」는 것입니다.

  앞으로의 기업에서는「고객의 소리를 어떻게 정확히 파악할까」와 동시에「파악한 고객의 소리를 어떻게 자사의 상품․서비스에 구현화(具現化) 하는냐」가 포인트입니다. 다시 말해서 그렇게 하기 위한 경영의 조직 또는 프로세스를 만들 수 있는가의 여부가 대단히 중요하게 됩니다.