고객의 요망을 정확하게 이해해야 한다

 

02. 고객의 요망을 정확하게 이해하고 있습니까?

 

   「여러분의 회사에 대한 고객의 요망이나 기대는 어떠한 것이라고 생각합니까?」

 

   경영자를 대상으로 하는 스타디 그룹에 초대받아 가게 되면 나는 반드시 이 같은 질문을 합니다. 기업의 규모는 대중소로 다양하며, 업종 업태도 다종다양합니다. 물론 최고 경영자들의 회답도 십인십색(十人十色)으로 나타나게 됩니다.

 

   나는 경영자 여러분의 회답을 리스트 업 해두고 더해서 이런 질문을 합니다.

   「그 고객의 요망이나 기대는 바람직한 것입니까? 잘못된 것이 없습니까?」

개중에는「잘못된 것이 없다」라고 자신 있게 대답할 수 있는 사람도 물론 있습니다. 그러나 귀담아 들어보면「근거가 없다」「마음먹은 것에 불과하다」라고 하는 케이스가 대부분입니다. 그러면 마지막으로「다음 달까지 자신이 직접 고객의 소리를 들어 보십시오」라는 말을 해 줍니다.

 

   1개월 후, 지난 번 스타디 그룹에서의 회답내용과 자신이 실제로 직접 들은 내용을 비교해 봅니다. 과연 어느 정도로 일치한다고 생각합니까?

「70%? 50%? 30%? 그 이하입니까?」

   많은 기업에서 같은 질문을 해 본 즉, 놀랍게도 일치한다는 것은 30%이하였습니다. 개중에는 10개의 회답내용 중에서 1개도 맞지 않았다는 사례도 있습니다. 고객의 요망에 응할 수 있도록 노력을 전혀 하지 않고서 현재의 실적을 올리고 있기 때문에 어느 의미에서는 그 기업의 미래는 대단히 밝다고 말할 수 있을지도 모릅니다. 다만 고객의 요망을 정확하게 이해하고 있지 않다는 것은 경영상 대단한 문제라고 생각합니다.

 

  「왜 고객의 요망을 정확하게 이해할 수 없는 것이라 생각합니까?」

   이유는 간단합니다.「고객의 요망을 진정으로 파악하려고 하지 않았기」때문입니다.「고객의 요망은 ○○이 틀림없다」라고 일방적으로 생각해도 경영이 가능했기 때문입니다.

   지금까지의 비즈니스는 기업 측의 논리에 따라 이루어져 왔습니다. 그러나 이제는 기업 측의 논리에 의한 경영은 불가능합니다. 앞으로의 시대에「기업력」이라 함은「고객의 요망을 정확하게 이해하는 힘」입니다. 이 점을 새삼 생각해 보았으면 합니다.