비즈니스의 기본은 고객이다

 

□ 고객에 대한 이해를 깊게 하자.

 

01.「비즈니스의 기본은 고객이다」라는 것을 이해하고 있습니까?

 

   「기업에서 가장 중요한 것은 무엇입니까?」

   어느 기업의 신입사원 연수에서 수강생들에게 이 같은 질문을 한 적이 있습니다. 많은 수강생들이 연구소 근무였기 때문에 그런지 가장 먼저 나온 대답은「기술력」이었습니다. 그리고「판매력」「사람, 제품, 돈, 정보」등 다양한 의견이 나왔습니다. 물론 생산 분야에서는「제조능력」「기술력」이 중요하며, 판매를 중심으로 하는 기업이면「판매력」이 기업의 힘 그 자체라고 말할 수 있을지도 모릅니다.

   그러나 생각해 보았으면 합니다. 무인도에서 비즈니스를 할 수 있겠습니까? 아무리 뛰어난 기술력이나 판매능력이 있다고 해도 고객이 존재하지 않으면 기업은 없습니다.「고객이 있어야 기업이 존재한다」는 것입니다. 이는 누구든「당연하다」고 느낄 것입니다. 그렇지만 실제로는 이 같이 당연한 것을 간과하고 있는 기업이 생각보다 많이 있다는 것도 사실입니다.

   그래서 새삼스럽게 생각해 보았으면 합니다. 「기업의 존재가치․역할이란 도대체 무엇인지」에 대해서 말입니다.

   그것은 고객에게「가치」와「만족」을 가져다주는 것이라 생각합니다.

   현대는 물질적으로 풍부한 시대이며 사려고 하는 사람보다 팔려고 하는 사람이 훨씬 많은 시대입니다. 또한「정보력」이라는 점에서도 이전에는 기업 측이 압도적인 정보력을 무기로 비즈니스를 하는 것이 가능하였지만 지금은 인터넷의 출현 등에 따라 시중에 정보가 넘쳐나고 있습니다. 소비자, 즉 고객이 기업보다 훨씬 많은 정보를 가질 수 있는 시대가 된 것입니다.

   이러한 것들은 무엇을 의미하고 있습니까? 그것은「비즈니스에서 주도권이 바뀌었다」는 것입니다. 지금은「주도권이 기업이 아니고 고객에게로 넘어갔다」는 것을 단적으로 말해줍니다.

   지금부터의 기업경영은「고객」을 중심으로 생각하지 않으면 안 됩니다.「고객」으로부터의 발상을 참고로 하여 경영의 철학이나 조직을 수정하고 재구축해가야 하는 것이 요구되어지고 있습니다.

  「비즈니스의 기본은 고객이다」라는 이 기본으로 되돌아가서 상품이나 서비스 그 자체를 어디까지나 고객의 시점에서 생각해 보도록 해야 합니다.