고객불만의 진실 고객 불만의 진실 (주말판) 불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다... 행복한 경영이야기 2006.01.07
구성원 모두를 리더가 되게 하라! 구성원 모두를 리더가 되게 하라! ‘훌륭한 리더는 최소한 3년 이내에 자기보다 3배의 성과를 높일 수 있는 사람을 3명 이상 육성해야 할 책임이 있다. 상사의 업적은 부하들의 능력을 통해 달성된다.’ GM 전 회장 코오디너의 말입니다. 부동산 재벌 도널드 트럼프도 ‘당신의 능력은 당신을 위해 일하.. 행복한 경영이야기 2006.01.06
황창규 삼성전자 사장의 경영철학 황창규 삼성전자 사장의 경영철학 내 사무실에는 나를 칭찬하는 사람은 못 들어오게 한다. 그런 사람이 있으면 나가라고 발로 찬다. 내 사무실에는 ‘이러면 안됩니다 저러면 안됩니다’ 이런 말을 하는 사람만 들어오게 한다. 이것이 나의 경영철학이다. - 황창규 삼성전자 반도체 부문 사장 훌륭한 .. 행복한 경영이야기 2006.01.05
타인에게 손가락질 할 때 타인에게 손가락질 할 때 타인에게 손가락질 할 때 나머지 세 손가락은 자신에게 향한다. 검지는 상대를 가리키지만 중지, 약지, 새끼손가락은 자신을 가리킨다. 나머지 엄지손가락은 하늘을 가리키며 신의 심판을 청구하고 있다. 이것은 질책이 1이라면 자책은 그보다 3배나 중요하다는 뜻이다. - 아.. 행복한 경영이야기 2006.01.04
대화의 3분의 2를 듣는데 쓴다 제 528 호 (2006년 01월 02일) 대화의 3분의 2를 듣는데 쓴다. 나는 회사 구내 식당, 강당 어디에서든 직원들과 얘기한다. 이 때 나는 늘 3분의 2 원칙을 지킨다. 주어진 대화시간의 3분의 2를 듣고, 그 질문에 대답하는데 썼다. 이를 통해 반대자들의 목소리를 가라앉히고 많은 사람을 내편으로 끌어들이는데 .. 행복한 경영이야기 2006.01.02
내가 천하를 얻은 까닭 (주말판) 내가 천하를 얻은 까닭 유방은 천하를 통일한 후 이렇게 말했다. “장막 안에서 계책을 세워 천리 밖에서 승리를 거두게 하는 데 있어서 나는 장량(張良)만 못하다. 국가의 안녕을 도모하고 백성을 사랑하며 군대의 양식을 대주는데 있어 나는 소하(簫何)만 못하다. 백만 대군을 이끌고 나아가.. 행복한 경영이야기 2005.12.31
위기의식과 경영 위기의식과 경영 회사가 위기의식을 유지하는 것이 불가능하다면 종업원의 사기는 확실히 둔감해져 수익성 있는 회사를 만드는데 중요한 요소를 놓치게 된다. 때문에 위기감을 체계적으로 유지하는 일은 기업경영에서 매우 중요한 요소이다. -카를로스 곤 일본 닛산 자동차 사장 사람들은 기본적으.. 행복한 경영이야기 2005.12.30
자신의 몫보다 더 많이 책임지기 자신의 몫보다 더 많이 책임지기 훌륭한 리더는 자신의 몫보다 더 많은 책임을 지고, 자신의 몫보다 더 적은 대가를 얻는다. - 존 맥스웰 훌륭한 리더들은 ‘지위가 올라갈수록 책임은 커지고, 지위가 올라갈수록 권리는 작아져야 한다’는데 동의합니다. 그들은 책임은 커지고, 권리는 작아지는 것을 .. 행복한 경영이야기 2005.12.29
몸에 벤 습관이 인생을 좌우한다 몸에 밴 습관이 인생을 좌우한다. 원래 습관의 족쇄란 너무도 가벼워 느낌조차 없다가도, 시간이 흐를수록 점점 무거워져 결국에는 다리를 절단내고 만다. 내 나이쯤 되면 습관을 바꾼다는 것 자체가 거의 불가능해진다. 이미 습관의 노예가 되어버린 것이다. 오늘 당장 좋은 습관을 택해 실천하겠다.. 행복한 경영이야기 2005.12.28
모두가 리더되는 조직 만들기 모두가 리더되는 조직 만들기 부하직원을 리더로 키워주는 상사가 많아야 조직이 발전한다. 자율성이 보장된 집단이 그렇지 않는 집단보다 생산성이 4배나 더 높다는 게 실험을 통해 밝혀졌다. 전 직원이 리더처럼 행동해야 기업의 성과가 향상된다. - 미국 산타클라라대 경영대학원 학장, 배리 포스.. 행복한 경영이야기 2005.12.27