고객불만의 진실

고객 불만의 진실 (주말판)

불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다. 나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다. 어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이 평균 26명은 더 있다는 뜻이다. 그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다. 불만을 제기한 고객 중 56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다. 회사가 신속하게 대처하면 96%까지도 가능하다. 불만이 있는 고객은 그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다. 20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는 고객도 13%나 된다. 불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다. - 신화가 된 전설적인 서비스에서