- 명성이 작은 회사를 살린다 -
좋은 평판이 작은 규모의 박물관 컨설팅 회사였던 반디코앤어소시에이츠를 살렸다. 10년 전 경쟁사가 업계에 나타나자 콘의 회사는 극심한 매출 부진에 시달렸다. 새로 나타난 회사는 박물관업계에서 대단한 인기를 모은 책 한 권을 출간했고, 회사 규모도 더 큰 데다, 신선한 아이디어로 무장하고 있었다.
콘이 말했다. "친구들이 볼 때, 고객들의 필요에 초점을 맞추고, 전문가들이 결정하기 쉽도록 고급스런 작품을 만들어낼 만큼 우리 회사가 명성도 있고 신뢰도도 높다고 평가해주더군요. 친구들은 우리 회사 서비스 질이 업계 최고여서 조만간 경쟁에서 살아남을 뿐만 아니라 강해질 것이고 결국 업계 1위를 달성할 것이라고 격려해줬습니다."
콘도 마음속으로 속삭이길, 직원들을 지속해서 독려하고 항상 정직한 태도를 유지하지만, 고객의 반응이 부정적일 때는 재빨리 실수를 인정하며, 초보 고객들과 일할 때는 인내심을 발휘하고, 크든 작든 상관없이 어떤 고객과도 온 정성과 관심을 쏟겠다고 다짐했다. 때때로 잘못된 방향으로 가고 있지 않나 하는 걱정에 과연 이 길이 옳은가 하는 회의가 들기도 했지만 결국 좋은 성과로 이어졌다.
"지난 5년간 매년 우리를 추천한다는 고객들의 숫자가 기하급수적으로 늘었습니다. 다른 사람들로부터 추천을 받거나 우리 성과 보고서를 읽은 잠재고객들의 문의가 많이 증가했습니다. 어떤 경우엔, 업계 경쟁사들에 실망한 사람들이 전화할 때도 있습니다. 이유야 어떻든, 심지어 단골 고객에게도 우리는 언제나 고객의 필요에 맞춘 고품질의 서비스를 제공한다는 목표로 매번 새로운 프로젝트에 접근합니다.'
한 번은 버핏이 그의 매니저들에게 이런 말을 했다. "어리석은 결정으로 회사에 경제적 손실을 끼친 것은 용서할 수 있지만, 명성은 흠이 가는 일을 했다면 참을 수 없을 것이다."
| 