변화를 위한 신뢰의 두 가지 요소

변화에 관한 역설 중의 하나는 신뢰가 가장 필요할 때 신뢰를 쌓는 것이 보다 어려워 진다는 점이다. 구성원이 신뢰하는 기업이 있다고 하자. 그러나 기업이 힘들거나, 변화를 위한 노력을 하고 있는 과정이라면, 신뢰의 부족은 자동적으로 심각한 장애로 나타난다.

이 점은 심리학자 애브라함 매슬로우(Abraham Maslow)가 확인한 인간의 욕구 단계설(Maslow’s Pyramid)에 의해서도 부분적으로 설명이 가능하다. 사람들이 중점을 주는 피라미드의 정상부분은 자아실현의 욕구이다. 이는 사람의 재능, 지성, 가치, 신체적, 감정적 욕구를 실현하고 통합하려는 욕구이다. 새로운 작업환경에서 회사가 구성원에게 권한을 위임하고자 할 때, 자아실현은 촉진된다. 피라미드의 아랫 부분은 매슬로우가 ‘기본욕구’라고 지칭한 것인데, 모든 사람이 위험과 위해로부터 안전함을 느끼고자 하는 욕구이다. 경쟁이 치열한 새로운 경영환경에서 이런 종류의 안정은 경영진이 명확하게 제공할 수 없다. 경쟁이 치열해지고, 다운사이징이 일어나며, 고객의 새로운 요구와 원가절감의 필요성이 제기되는 상황에서 본질적으로 직원들의 직업안정성은 보장되지 않기 때문이다.

사실 경영자는 구성원들에게 상충되는 메시지를 보내고 있다. 즉, 한편으로는 자아실현을 격려하지만 다른 한편으로는, 안정에 관한 기본적인 욕구조차 보장하지 못한다는 것이 그것이다. 이런 상황에서 신뢰가 중요한 문제로 부각되는 것은 당연한 일인지 모른다. 변화의 시기에 신뢰는 두 가지 요소에 기반 한다. 첫째는 예측가능성이고 둘째는 능력이다.

모든 조직원들은 예측 가능성을 원한다. 변화의 과정에서 기본 원칙이 변화할 때 신뢰가 손상되는 것은 예측 가능성이 희박해지기 때문이다. 더 많은 리더들이 기업 의도와 기본 규칙을 명확히 하면, 끊임없이 유동적인 상황에서도 더 많은 사람들이 무엇이 일어날 것인지 예측하고 대응하는 것이 가능해진다.

또 다른 요소는 능력이다. 조직을 신뢰하기 위해서는 경영자와 구성원모두 각자가 제공하는 능력을 명확히 정의해야 한다. 각자 상대방이 새로운 역할을 수행할 수 있다고 믿어야 한다. 이를 위해서 경영자와 구성원은 필요한 능력이 무엇인지를 우선 정의하고, 각자가 상황을 신뢰하기 전에 과정에 관련된 사람들의 역할과 권한에 대해 협상을 해야 한다. 각자가 다른 사람의 요구와 능력, 경험을 이해한다면 신뢰는 내부로부터 자연스럽게 생겨난다.

이러한 두 가지 요소에 기반한 신뢰를 통해 조직은 점차적으로 상호 의존적인 모습으로 바뀐다. 구성원들은 더 이상 수직적인 관계로 회사에 의존하지 않게 된다. 이제 기업과 구성원, 구성원과 구성원간에 폭 넓은 상호의존관계가 형성되는 것이다. 팀이 어떻게 업무를 수행 해야 하는가, 팀이 성공하는가, 그리고 미래가 있는가 등은 리더 뿐만 아니라 구성원의 손에 달려 있다. 기업이 유일하게 보장하는 것은 함께 미래를 만들어 목표를 달성할 수 있는 기회를 제공하는 것이다.


(휴넷/참고자료: Jone Kotter 著, “변화관리”)