다양한 기업의 리더를 대상으로 컨설팅을 해온 앤 모리스 등 세 명의 저자들은 50여 개 국가와 30여 개 업종의 리더 수백 명을 만나 탁월한 리더에 대해 조사했다. 그 결과 대부분의 리더가 진정한 리더십을 발휘할 수 있는 가능성을 갖고 있는데도 이를 충분히 끌어내지 못하고 있다는 사실을 발견했다. 그렇다면 무엇이 리더의 가능성을 가로막고 있을까? 바로 리더 스스로가 만든 인간적인 한계 때문이다. 저자들은 5가지의 공통적인 한계를 발견했다. 각각의 장벽이 어떻게 리더의 성장을 막는지 살펴보고, 극복방법을 알아보자.
장벽1. 자신의 목표에만 과도하게 집중하고 있지 않나?
존경 받는 리더들의 공통점이 무엇인지 아는가? 조직 전체를 생각하는 넓은 시각을 가졌다는 점이다. 개인의 성과, 승진, 명예도 중요하지만 그들은 개인적인 목표만 쫓지 않았다. 조직 전체의 성장이 존경 받는 리더들이 추구하는 또 다른 목표다. 리더의 자리에서 보다 인정받기를 원한다면 자신의 목표에만 과도하게 집중하고 있지 않은지 확인하라. 그리고 좁은 시각에서 벗어나 다른 팀과 회사 전체의 성장을 추구하는 넓은 시각을 가져라.
한 소프트웨어 업체의 서비스 부문 리더인 트로이는 상사로부터 “추진력 있고 책임감 있다”는 평가를 받으며 성공적인 직장생활을 해왔다. 그러나 트로이가 관리하는 서비스 부문에서 고객들의 불만이 갈수록 증가했다. 그는 자신이 관리하는 팀이 좋지 않은 평가를 받는 것을 두고 볼 수 없었다. 팀의 성과는 자신의 성과와도 연결되기 때문이다. 결국 트로이는 고객 불만을 해결하려 노력하기보다는 제품 개발팀에게 원인을 돌려 비난을 피하고자 했다. 하지만 그의 노력과는 달리, 문제도 해결되지 않았고 리더로서의 자질까지 의심받게 됐다.
이를 해결하기 위해 트로이는 어떻게 했을까? ‘지금 우리 팀과 내 성과를 지켜야만 한다’는 개인적인 목표와 압박감에서 벗어나는 것부터 시작했다. 그렇게 하자 고객 서비스 불만이라는 회사 차원의 큰 문제 해결에 집중할 수 있었다.
트로이는 서비스 부문이 제품 개발 팀과 함께 문제를 해결해야 한다는 판단을 내리고, 두 팀이 함께 논의할 수 있는 회의를 마련했다. 세 차례의 회의를 통해 고객의 불만을 줄일 수 있는 제품 개선 및 서비스 개선 방안을 마련했다. 개선안을 실행한지 얼마 지나지 않아 줄을 잇던 반품과 고객 불만이 줄어들었다.
장벽2. 자신의 이미지를 유지하기 위해 애쓰고 있지 않나?
리더는 자신이 쌓아온 이미지를 지키기 위해 많은 노력을 한다. 똑똑한 상사, 인기 있는 상사가 되고 싶은 것은 당연하다. 하지만 자칫 이런 욕구 때문에 잘못된 의사결정을 할 수 있다. 당신이 진정한 리더가 되고 싶다면 멋있어 보이는 길보다는 올바른 길을 택하라.
대형 소매업체의 한 지역을 맡고 있는 부사장 아니타는 결단력 있고 분석적인 이미지를 고수하다 보니 눈에 보이는 수치만을 믿었다. 인간미가 없다고 느껴질 정도였다. 아니타는 매장의 이익을 높이기 위해 장기근속 직원을 해고하고 파트타이머로 그 자리를 채워 인건비를 낮췄다. 비용은 줄었지만 회사의 중심 축이나 다름 없던 매장 관리자들이 줄지어 퇴사했고, 서비스의 질이 떨어졌다.
매장 관리자들과의 관계가 점점 더 나빠지자 아니타는 경영자 교육에 참석해 돌파구를 찾으려 했다. 그녀는 자신이 관리자들의 이야기를 전혀 듣지 않고, 눈에 보이는 수치만을 지나치게 믿었다는 것을 깨달았다.
며칠 후 그녀는 10년 넘게 회사에서 일했지만 이번 일 때문에 크게 실망해 퇴사한 한 매장 관리자에게 찾아가 진심으로 사과하며 당신의 도움이 필요하다고 말했다. 그녀가 유지해온 결단력 있고 분석적인 이미지와는 동떨어진 일이었지만, 리더로서 꼭 필요한 행동이었다. 퇴사했던 관리자는 그녀의 제안을 받아들여 다시 회사로 돌아왔다. 이 일을 계기로 아니타는 진정한 리더로서 인정받게 되었다.
장벽3. 섣부른 판단으로 동료를 적으로 만들고 있지 않나?
리더도 인간이기에 함께 일하는 사람들이 다 마음에 들지는 않을 것이다. 하지만 그렇다고 해서 마음에 들지 않는 사람의 능력까지 마음대로 판단할 수 있을까? 동료에 대한 섣부른 판단은 인맥을 단절시키고 조직 내 영향력을 축소시키는 강력한 독이라는 점을 기억하라. 만약 동료를 적으로 만들 생각이 없는데도 그의 모든 행동이 싫다면, 당장은 힘들게 느껴지더라도 상대와의 의도적인 만남을 마련하는 게 필요하다. 서로 관심을 갖고 있는 안건을 공유하며 이야기를 나눠보면 그렇게 싫었던 동료가 당신의 새로운 파트너가 될 수도 있다.
세계적인 의료기기 업체의 COO(최고운영책임자)인 사라는 이 장벽에 부딪혔다. 사라는 함께 일하는 동료 CFO 맥스가 마음에 들지 않았다. 처음에 그녀는 맥스가 능력이 부족하다고 생각해서 피하게 됐고, 시간이 흐를수록 그의 목소리와 수염까지도 싫어질 정도였다.
그러나 우연한 기회에 함께 출장을 다녀온 후, 사라는 맥스에 대해 다시 생각하게 됐다. 둘은 비행기 옆 좌석에 앉게 되어 어쩔 수 없이 이야기를 시작했는데, 놀랍게도 아시아 사업에 대해 커다란 공감대가 있었던 것이다. 사라는 그 동안 맥스와 제대로 대화를 나눠볼 기회조차 없었기 때문에 동료를 크게 오해했다는 것을 깨달았다. 사라는 한 번의 대화 덕분에 동료에 대한 오해도 덜고, 아시아 사업을 함께 할 수 있는 새로운 파트너까지 얻었다.
장벽4. 혼자서 해결하는 것이 편하지 않나?
대부분의 리더는 문제를 혼자서 해결하려고 한다. 하지만 혼자 고민하는 게 최선일까? 탁월한 리더들은 항상 ‘믿을 수 있는 조언자’를 곁에 두고 함께 고민했다는 점을 기억하라. 조언자의 조건은 간단하다. 당신이 옳은 결정을 할 수 있도록 아낌없는 충고를 할 수 있는 사람이라면 가족, 동료, 친구뿐 아니라 누구든 괜찮다. 주변에서 조언자를 찾았다면, 그 사람들과 정기적으로 만남을 가져라. 그들의 조언은 리더를 가로막는 인간적인 한계를 이겨내는 데 생각보다 더 큰 도움이 된다.
트로이의 사례로 돌아가 보자. 트로이는 커져가는 고객 불만을 해결할 방법을 찾지 못해 며칠밤을 뜬눈으로 지새웠다. 결국 자포자기하는 심정으로 자존심을 접고 자신의 문제에 대해 조언을 구하기로 했다. 누나와 두 명의 대학동창, 그리고 동종업계 지인과 식사를 하면서 문제를 털어 놓았다. 이들은 트로이가 개인적인 성과에만 지나치게 집착하는 것이 문제라고 따끔하게 충고했다. 그리고 진정한 리더라면 다른 팀과 함께 성장해야 한다고 조언했다. 친구들의 조언을 받아들인 트로이는 서비스 부문과 제품 개발팀의 협업을 주도했고, 고객 불만을 줄여 리더로서 인정받을 수 있었다.
장벽5. 때를 기다린다는 핑계로 실행을 미루고 있지 않나?
당신이 갓 승진한 신임 리더라면 ‘때를 기다려야지’ 라는 생각을 주의해야 한다. 더 많은 경험을 쌓을 때까지 기다려야겠다는 생각은 일을 추진하는데 있어서 걸림돌이 될 수 있다. 조직에서 절실하게 변화가 필요한 시점이고 당신이 비전을 가지고 있다면 당장 실행하라. 당신이 아직 경험이 부족한 것 같고, 나설 자격이 없다고 생각한다면 그것은 보기 좋은 핑계일 뿐이다.
체육관의 헬스 트레이너로 일하고 있던 존은 실력은 있었지만 자신이 하는 일에서 보람을 느끼지 못했다. 고객의 체중감량을 도와 트레이닝을 할 때에도 알고 지내던 10대 소년이 나쁜 길로 빠지지 않을까에 더 신경이 쓰일 정도였다. 청소년들에게 역도를 가르쳐 체력과 사회성을 길러주는 청소년 대책사업을 하고 싶었지만 아직 때가 아니라는 생각에 망설였다. 게다가 주위 사람들은 존이 아직 어리고 경험도 부족해서 이 사업을 제대로 할 수 없을 것이라고 말렸다. 그럼에도 불구하고 존은 자신이 옳다고 생각한 일을 과감히 실행에 옮겼다. 2년 후 그의 체육관은 수 백 명의 청소년들이 찾아와 몸과 마음을 단련하고, 도시에서 유일하게 갱들간의 다툼이 일어나지 않는 곳이 되었다. 존은 곧 다른 지역에도 이 프로그램을 도입할 예정이다.
리더라면 누구나 이런 장벽 앞에 홀로 서게 될 날이 온다. 반드시 기억하자. 개인적인 성공, 자신의 이미지, 섣부른 판단, 혼자 해결하려는 습관, 때를 기다리는 소극적인 자세는 굳센 장벽처럼 느껴질 것이다. 그러나 이는 당신의 힘으로 충분히 무너뜨릴 수 있는 허술한 장벽에 불과하다. 그리고 그 장벽을 허물었을 때에만, 진정한 존경과 박수가 따라온다는 것도 잊지 말기를 바란다.
<문정화 IGM연구원>
