고객 행복 극대화가 모든 직원의 사명이 되게 하라!

고객 행복극대화가 모든 직원의 사명이 되게 하라!

‘이 급여는 고객이 지급하는 것입니다. 만약 고객이 우리를 선택하지 않는다면 우리는 소중한 삶의 일터를 빼앗기게 됩니다. 따라서 우리 모두는 고객 매우 만족을 위해 최선을 다해야 합니다’. 이 문구는 우리 회사의 월급 봉투에 큼지막하게 쓰인 내용으로 우리 직원들에게 매월 급여일에 한번씩 고객에 대한 감사와 더불어 본인들의 고유한 사명이 바로 고객의 평생가치 극대화, 즉 고객 매우 만족(고객 행복)에 있음을 상기시켜 주는 역할을 합니다. ‘마케팅이란 수익성 있는 고객을 찾아내고, 유지하고, 키워나가는 과학과 예술’입니다.(필립 코틀러) 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만, 마케팅(더나가 사업의 핵심)은 장기간에 걸쳐 우리와 함께 성장해 나갈 수 있는 고객을 유지, 확대하는 활동에 있습니다. 델타항공 전 회장 제리 그린스타인은 ‘자신이 살던 도시에 노드스트롬이 없어서 노드스트롬 매장이 있는 도시에 머무를 때만 쇼핑을 했다’고 말한 바 있는데, 이 정도의 고객 충성도를 확보할 수 있어야만 장기적 고객 확보가 가능하다 할 것입니다. 마케팅은 너무 너무 중요해서 마케팅 부서에만 맡겨둘 수 없습니다. 기업의 제 1자산인 우량 고객을 섬겨 그들의 평생행복을 극대화시키기 위해서는 기업 내 모든 구성원이 99%의 고객만족으로는 부족하다는 ‘절대 고객 만족 의지’를 공유하고, 고객 행복 극대화를 자신들의 임무로 설정하여 일상생활 속에서 이를 실천하여야 합니다. 그것만이 모든 조직의 살길입니다. 조영탁 올림