오픈 리더가 되는 4가지 전략은?

오픈 리더가 되는 4가지 전략은?

인간에 대한 낙관•협업 중심에서 오픈리더십 출발

출판사 : 한국경제신문사 발행일 : 2011년 09월 25일 페이지수 : 297 쉘린 리(Charlene Li). 하버드 대학교 경영대학원 MBA를 취득하고, 경영전략 컨설팅 기업인 알티미터 그룹(Altimeter Group)을 창립해 리더십, 경영전략, 마케팅 컨설턴트로 활동 중이다. 소셜 미디어 분야 전문가로 인정받으며, <월스트리트 저널>, <뉴욕 타임즈>, , , 등에 칼럼니스트와 패널로 참여하고 있다. 저서로는 조시 버노프(Josh Bernoff)와의 공저로 비즈니스와 소셜 테크놀로지의 결합 및 기업의 진화를 다룬 <그라운드스웰(Groundswell)>이 있다.

‘당신의 리더는 어떤 사람입니까?’ 라고 묻는다면, 이 세상에 존재하는 리더의 수만큼이나 다양한 리더십 특성에 관한 답이 나올 것이다. 방송인 김제동은 소위 국민MC라 불리는 4명의 리더들이 갖고 있는 리더십의 특징을 자신의 안경을 벗기는 상황을 예로 들어 설명했다. 강호동은 소리를 질러 안 벗으면 안될 것 같은 분위기를 조성해 안경을 벗기는 리더십을 갖고 있고, 이경규는 그가 갖고 있는 지위와, 나이를 이용해 무조건 그의 말을 따르게 한다고 한다. 반면 유재석은 스스로 먼저 안경을 벗음으로써 자신의 안경도 벗게 만들고, 신동엽은 안경을 벗어도 웃기지 않고 잘 생겼을 것 같은데 벗기 싫으면 안 벗어도 된다는 감언이설로 자신의 비위를 맞추며 상황을 부드럽게 이끌어 결국 안경을 스스로 벗게 만든다고 했다. 어떤 리더십이 가장 효과적일까? 여기에 정답은 없다. 4명의 MC가 각자 개성 있는 리더십을 이용해 활약을 펼치는 방송 프로그램이기 때문이다.   <오픈 리더십 Open Leadership>은 소셜 테크놀로지가 몰고 온 개방과 소통, 공유의 시대에 필요한 새로운 리더십의 조건에 대해 설명한다. 트위터, 페이스북, 유투브와 같은 소셜 미디어의 영향력은 거대 기업도 한 사람의 힘으로 뒤흔들 수 있는 세상을 만들었다. 기업의 작은 실수 하나도 순식간에 인터넷을 타고 세계 어디로든 퍼져나갈 수 있기 때문이다. 이 새로운 물결을 막을 수 없다면 어떻게 이용해야 할 것인가? 먼저 ‘개방과 소통’의 시대를 이해하고, 이러한 시대에 필요한 오픈 리더는 누구이며, 어떻게 조직을 이끌어야 하는가 살펴보자. ‘통제’를 넘어서 ‘개방과 소통’의 시대로 요즘처럼 자고 일어나면 세상이 변해있다는 말이 어울리는 시대가 없을 것 같다. 권력을 통해 정보가 통제되던 과거는 이제 찾아보기 어렵게 되었다. 아주 오랫동안 효율적인 리더십과 관리 형태로 인식되어 왔던 ‘통제’라는 개념은 인터넷의 등장과 이를 기반으로 하는 소셜 테크놀로지의 급성장과 함께 그 영향력이 약화되고 있다. 정보의 독점은 더 이상 불가능하고, 권력은 인터넷에서 조롱거리가 되기 일쑤이다. 권력은 중앙에서 분산되어 이동되고 있으며 이로 인해 새로운 ‘관계’가 생겨나고 있다. 온라인 이용자의 급증과 소셜 네트워크 서비스의 눈부신 발전은 기존의 사회 관계망을 뛰어넘는 새로운 영향력을 갖춘 사회 구조를 만들어내고 있는 것이다.   ‘단기적’, ‘업무적’, ‘인간미 없는’과 같은 단어로 표현 되던 통제 시대의 비즈니스 관계는 개방과 소통의 시대에는 ‘충성스러운’, ‘소통하는’, ‘열정적인’, ‘친밀한’과 같은 새로운 개념을 요구한다. 과거 아무런 권력을 갖지 못했던 개인일지라도, 트위터나 유투브와 같은 소셜 테크놀로지를 활용해 세상을 뒤흔들 영향력을 갖게 되었다. 더 이상 무시할 수 없는 이 흐름을 인식했다면 이제 받아들이고 이용할 순간이 왔다. 기업의 목표를 이루기 위해 무엇을 개방하고 무엇을 통제해야 할까? 열린 시대에 필요한 오픈 리더십이 이 문제를 해결하기 위한 실마리가 된다.   오픈 리더십의 두 가지 키워드: ‘낙관주의’와 ‘협업주의’   1. ‘사람’에 대한 관점: 낙관주의 vs. 회의주의 낙관주의자들은 사람들이 대체로 자신의 일에 최선을 다하고, 책임감이 있으며, 믿을 만하고, 정직하다고 여긴다. 낙관적인 오픈 리더들은 신뢰감을 갖고 있는 구성원들의 자발적인 관심을 통해 조직을 움직이는 것이 조직의 ‘윈-윈’ 상태의 성공을 이끈다고 믿는다. 반면 회의주의 사고방식을 가진 리더들은 인간은 믿을 수 없는 존재이며, 자신의 성공을 위해서라면 대부분의 인간은 다른 사람의 희생도 기꺼이 요구할 수 있다고 생각한다. 누군가를 신뢰했다가 실망했거나 배신당한 경험은 이러한 회의주의 성향을 키운다.   구성원이라면 어떤 리더를 더 따르고 싶을까? 자신을 보다 가치 있는 사람으로 느끼게 해주고, 더 많은 일을 할 수 있도록 신뢰하고 영감을 북돋워주는 낙관주의 리더와 함께 일하고 싶을 것이다. 마찬가지로 자기가 모르는 것에 대해 호기심을 갖고 개방적 태도로 새로운 것을 배우고 관계를 확장하는 데 있어서 주저함이 없고, 겸손한 자세로 비판을 수용할 수 있는 리더가 낙관주의 성향을 가진 오픈 리더이다.   2. ‘성공’에 대한 관점: 협업주의 vs. 개인주의  성공에 이르기 위해 개인의 노력이 중요하다고 믿는 관점과 팀의 노력이 중요하다고 믿는 두 가지 관점이 있다. 협업주의 성향의 오픈 리더는 자신의 한계를 알고, 언제나 한 발 빠르게 다른 사람들과의 협업을 추진한다. 개인적인 성향의 리더들이 제한적인 개인의 능력과 강점에만 의지하고 있을 때 협업주의 리더들은 속도 면에서나 질적인 측면에서 협업의 장점을 누리고 있을 것이다.   개인이 모든 것을 다 알 수 없기 때문에 다른 사람의 참여가 필수적이라는 것을 인식하는 리더들은 구성원들이 서로 밀고 끌어주며 좋은 영향을 미치는 환경을 조성하는 것이 무엇보다 중요하다고 믿는다. 더 나아가 협업은 이제 더 이상 조직 내부에서만 국한 되는 개념이 아니라 다른 조직의 사람들, 예컨대 판매자와 소비자 사이에서도 이루어지고 있다는 열린 생각을 가져야 할 때이다.    오픈 리더의 조직 오픈 전략 개방의 중요성을 충분히 깨닫고 오픈 리더십이 이 시대의 비즈니스의 성공을 이루게 하는 구체적이고 현실적인 필수 요소라는 것을 인식했다면, 이제 오픈 리더십을 발휘해 조직을 개방해야 한다. 조직의 목표를 달성하기 위한 성공적인 4가지 오픈 전략은 다음과 같다.   1. 열린 학습: 배우고자 하는 자에게 열어준다 조직은 무언가를 하기에 앞서 직원과 고객, 협력사들의 의견을 알아야 한다. 조직은 늘 학습할 준비가 되어있어야 하는 것이다. 그렇지 않다면 외부와 단절된 고립 상태에 빠져   성공의 길과 멀어질 수 밖에 없다. 제한된 통로를 통해서만 정보를 얻었던 과거에 비해 현재는 우리가 정보를 얻을 수 있는 곳이 무한하고, 이는 곧 우리가 배워야 할 것이 넘쳐남을 의미한다.   트랜드를 읽고 위기 상황을 대비하게 해주는 통찰력은 사적이든 공적이든 사람들간의 모임, 즉 관계에서 종종 생겨난다. 과거 과학적이었지만 한계가 있었던 마케팅 리서치를 넘어 직원간의 사내 온라인 커뮤니티, 대외적인 블로그와 홈페이지 등에서 새로운 것을 배우고 문제점을 해결할 수 있는 실마리를 찾을 수 있는 것이다.   그러나 수많은 댓글과 블로그, 트위터와 같은 소셜 미디어의 데이터 속에는는 기업이 알고 싶어하는 것과는 관계없는 엄청난 양의 노이즈가 섞여 있을 수 있음을 간과해서는 안 된다.   2. 열린 대화: 친밀한 관계로 만든다 인간은 누구도 일방적인 듣기 혹은 일방적인 말하기를 원하지는 않는다. 회사의 메시지 전달이 상호간의 대화로서 가능해 진다면 새로운 열린 관계가 생겨나고 상대방의 자발적 참여를 이끌어 낼 수 있다.   참여는 5단계로 나누어 살펴볼 수 있다. 우선 참여의 가장 낮은 단계에서는 사람들이 소극적으로 ‘살펴보기’를 한다. 블로그를 방문해 정보를 얻고, 동영상을 검색한다. 다음 단계는 ‘공유하기’이다. 내가 갖고 있는 정보가 무엇인지, 내가 필요로 하는 정보가 무엇인지 알리면, 서로간에 자발적 정보 공유가 일어난다. 세 번째 단계는 ‘댓글달기’이다. 이 단계에 이르면 참여자는 자신의 의견을 능동적으로 개진하기 시작한다. 상품평을 올리고, 상대방의 의견에 좋고 싫음, 동의함과 반대함 등을 표현함으로써 자신의 의견을 표현한다. 보다 적극적인 참여의 4단계는 ‘만들어내기’이다. 블로그에 새 글을 올리고 유투브에 영상을 찍어 올리는 일은 그리 쉽지 않지만, 적극적으로 참여하는 많은 사람들이 있다. 짧은 댓글을 다는 정도를 뛰어 넘어 보다 적극적이고 확실하게 개인의 의견을 알리고 다른 사람의 의견을 물을 수 있기 때문이다. 마지막 5단계는 ‘꾸미기’이다. 조직 구성에 가장 적극적으로 참여하는 사람들은 커뮤니티와 토론 게시판의 운영자가 된다. 5단계의 참여자는 사회적 이슈가 발생하면 그와 관련한 새로운 커뮤니티 공간을 만들고 여러 사람의 참여를 이끌며, 원활한 운영을 지원한다.   상호간의 열린 대화를 통한 참여 유도는 기업의 평판을 긍정적으로 유지시켜주는 충성스러운 고객과 구성원을 만들어 주고, 더 나아가 입소문 마케팅의 수단으로 활용되어 실질적인 매출 증대에도 큰 도움을 줄 수 있다.       3. 열린 지원: 모든 일은 즉시 해결할 수 있도록 준비한다 지원이라는 것은 흔히 고객 지원, 즉 판매 이후에 수반되는 행동으로 여겨지기 쉽다. 하지만 소통의 시대에 지원은 직원들의 요구에 대한 지원이 될 수도 있고, 판매의 전과 후 모든 단계의 지원이 되어야 한다.   조직의 어느 곳에서든 혹은 상품 판매의 어떤 단계에서든 지원이 필요한 순간은 언제든 생긴다. 발생 가능한 문제점들에 사전 대비하는 모니터링 부분을 확장한다면, 사소한 불만과 불평이 전세계 트위터에 퍼지는 일을 막을 수 있다. 다른 차원에서 고객 지원을 기업이 아닌 고객이 하게 유도 할 수도 있다. 아이폰 사용자들은 아이폰의 사용법을 애플에게 묻지 않는다. 아이폰 사용자간의 온라인 커뮤니티에 질문을 올리면 몇 분도 지나지 않아 애플 기술 전문가들보다 훨씬 친절하고 전문적인 또 다른 사용자들의 답변을 얻을 수 있다. 이러한 방식은 기업의 비용절감과 더불어 기업과 고객간의 충성스럽고 친밀한 관계 형성에 기여한다.         4. 열린 혁신: 크라우드소싱 시스템을 도입한다 변화하는 시대에서 살아남아야 한다면, ‘혁신’, ‘창의성’과 같은 개념을 잊어서는 안 될 것이다. 새로운 제품이나 서비스를 만들고 개선시키기 위해 새로운 아이디어의 원천을 개발하고 신선한 생각을 모으는 것이 ‘크라우드소싱(crowdsourcing)’의 목적이다.   공모전을 열어 새 제품의 아이디어를 얻고, 온라인 커뮤니티에 안건을 올려 의견을 구하거나, 개선 사항에 대한 찬반를 묻는 투표 진행 등을 통해 기업의 발전에 도움이 되는 생생한 의견을 얻을 수 있다. 조직 안과 밖을 동시에 자극하는 창의적인 아이디어를 얻을 수 있는 많은 통로가 열려 있는 것이다.   애플의 앱스토어의 성공 요인은 두 가지로 분석된다. 하나는 누구나 애플리케이션을 개발해 앱스토어를 통해 수익을 올릴 수 있다는 것이고, 다른 하나는 어떤 개발자이든 애플의 철저한 사전 검열을 통과해 승인을 받아야 한다는 점이다.  가장 개방적이면서 가장 강력하게 통제되고 있는 앱스토어는 개방과 통제의 균형을 찾아야 하는 우리에게 많은 점을 시사한다. 무조건 공개하는 것이 아니라 조직의 목표를 위한 분명하고 전략적인 새로운 조직 운영 방식이 필요하다.   ‘오른 리더십’은 변화하고 있는 비즈니스 환경에 맞는 열린 시스템을 구축하기 위해서 우선 오픈 리더십을 길러야 한다고 말한다. ‘개방’의 흐름을 인식하고 있는 리더라면 이 책을 통해서 오픈 리더십을 활용해 조직을 개방으로 이끌고 기업의 미래를 밝힐 수 있는 방법 하나쯤을 생각해 낼 수 있지 않을까.      <이명주 IGM객원연구원>