취향을 설계하는 곳, 츠타야 - [독서MBA 추천도서 40]2호점은 왜 실패하는가....

2호점은 실패한다는 징크스를 마스다는 수차례 봐왔고 직접 경험했다. 츠타야는 히라카타에 1호점을 만들고 많은 고객의 성원에 힘입어 두 정거장 떨어진 고리엔에 2호점을 열었다. 하지만 이 매장은 대실패로 끝났다. 왜 고리엔점은 실패했을까? 아마도 1호점의 성공 경험이 원인이 아닐까 싶다. 1호점을 만들었을 때는 시장조사를 하고 경쟁점을 조사하고 진짜 고객의 기분이 되어 어떤 매장에 가고 싶은가? 빌리고 싶은 상품은 있는가? 매장에 갔을 때 설레는가? 사원이 근무하기에 즐거운 환경인가? 등의 다양한 각도에서 매장을 기획했다. 실패하면 빚을 갚을 수 없을뿐더러 사업에 그치지 않고 가정까지 무너질 수도 있다는 리스크가 두려웠기 때문이다. 하지만 1호점이 성공하니 돈을 더 벌려고 했다. ‘이렇게 하면 성공한다’는 성공 체험을 쌓은 터라 고객의 기분으로 매장을 만드는 과정을 밟는 것이 아니라 성공 패턴을 하나 더 만들려고 했다. 하지만 고객은 가고 싶은 매장에는 가지만 가고 싶지 않은 매장에는 가지 않는다. 장소가 다르면 경쟁도 다르고 고객을 둘러싼 환경도 다르다. 고객을 보지 않고 일하는 사원의 설렘을 고려하지 않고 만든 매장은 사람이 모일 리 없고 일하는 사원도 즐겁지 않다. 성공 체험은 그런 기본적인 것에서 사람의 눈을 멀게 한다. 그래서 2호점은 실패하는 일이 많다. 2호점의 경우 1호점의 경험을 토대로 더 고객의 입장에 서서 생각하고 사원의 입장에서 더 가고 싶은 혹은 더 일하고 싶어지는 매장을 기획할 수 있다면 1호점 이상으로 성공한다. 새삼, 인간이란 참으로 유혹에 약하고 오만불손한 생물이라는 생각이 든다. 일을 성공시키려는 노력보다 겸허함을 잃지 않는 게 사실 성공에서 더 중요할지도 모른다. 성공하면 자신이 생겨 남의 이야기도 점점 들리지 않게 된다. 그래서는 제대로 될 리가 없다.

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