회사생활 잘하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀

 

회사생활 잘하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀  리츠칼튼 호텔의 서비스교육에서 배운

하야시다 마사미츠 지음  김은주 옮김  북앤월드 | 2007.06.28

 

 

<책소개>

세계 최고의 서비스를 지향하는 리츠칼튼 호텔의 교육을 회사생활과 연계!

『회사생활 잘하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀』은 저자가 리츠칼튼 호텔에서 배운 서비스를 바탕으로 한 회사생활의 기본 지침들이 수록되어 있다. 원래 저자는 일본 한 소도시의 레스토랑에서 근무하였다. 20여 년간 열심히 일했지만 갑작스런 병으로 인해 어쩔 수 없이 회사를 그만두게 되었다.

그리고 반년간 투병 생활을 한 후 리츠칼튼 호텔에 들어가게 되었다. 인생의 황혼기인 50세에 리츠칼튼 호텔에 들어간 저자는 여기서 배운 서비스 교육을 통해 회사생활, 인간관계, 고객의 가치에 관해 새롭게 깨닫고 인생 2막을 화려하게 열었다. 여기에는 이 체험을 통해 얻은 다양한 업무 노하우가 77가지로 정리되어 있다.

리츠칼튼의 고객서비즈 지향 경영이 서비스업뿐만 아니라 모든 업종과 분야에 적용할 수 있다고 강조하며, 서비스에 관한 기본 마인드를 바탕으로 고객 가치를 높일 수 있는 방법, 배려할 줄 아는 조직 만드는 방법, 프로 비즈니스맨으로 성공하는 방법, 휴먼 네트워크 구축하여 좀 더 효율적인 인맥을 형성하는 법 등을 자세히 설명한다.

☞ 이 책의 독서 포인트!
리츠칼튼 호텔이 얼마나 서비스를 잘 하고 있나를 설명하는 책이 아니다. 글로벌 스탠다드를 가지고 있는 초일류 기업의 서비스 교육을 통해 사회초년생, 초심을 잊어버린 비즈니스맨들이 회사생활을 잘 해나갈 수 있는 수칙들을 알려준다.

 

 

<목 차>

저자 서문 : 나는 회사생활에서 알아야 할 모든 것을 리츠칼튼 호텔에서 배웠다.

1장 당신은 용기 있는 사람인가?
secret 01 인생에 늦은 때란 없다
secret 02 도전정신으로 무장하자
secret 03 기회는 스스로 만들어간다
secret 04 직접 몸으로 느끼자
secret 05 1시간 빠르면 10년을 앞서갈 수 있다
secret 06 고객에게 절대 'No'라고 말하지 않는다
secret 07 맞춤 서비스가 고객을 감동시킨다
secret 08 고객 감동은 고객 확대로 이어진다
secret 09 무형의 서비스는 힘이 세다
secret 10 고객제일주의를 몸으로 보여주자
secret 11 표현하지 않은 욕구를 읽어라
secret 12 서비스의 본질은 배려임을 기억하자
secret 13 서비스도 브랜드다

2장 고객 가치를 높이는 사람이 진정한 프로
secret 14 강한 신조가 실천을 이끌어낸다
secret 15 기본 방침은 절대 바꾸지 않는다
secret 16 기업 이념을 정확히 이해해야 올바른 실행력이 생긴다
secret 17 직원들이 행복해야 고객을 행복하게 만들 수 있다
secret 18 날마다 날마다 새로워지자
secret 19 고객 만족, 사원 만족이 매상 증가로 이어진다
secret 20 인사하는 방법부터 다시 배워라
secret 21 이름만 잘 외워도 성공한다
secret 22 고객의 요구를 먼저 읽고 대응한다
secret 23 회사 경영철학을 공부한다
secret 24 자부심으로 승부한다
secret 25 문제는 스스로의 판단과 책임으로 해결한다
secret 26 어떤 상황에서도 주인의식을 버리지 않는다
secret 27 실수를 새로운 관계구축을 위한 기회로 활용하라

3장 배려할 줄 아는 조직 만들기
secret 28 능력으로 승부를 걸자
secret 29 브랜드 이미지 구축이 필수적이다
secret 30 처음 본 사람도 팬으로 만들라
secret 31 먼저 기업의 분위기부터 조성하자
secret 32 당신 회사의 기업 이념을 만들라
secret 33 기업 이념을 만들 때는 여성을 참여시킨다
secret 34 기업 이념은 만들기보다 뿌리내리기가 어렵다
secret 35 직원이 성장하면 임기응변에 능한 인재가 된다

4장 프로 비즈니스맨은 뭔가 특별한 것이 있다
secret 36 당신만의 매력을 만들라
secret 37 매너와 커뮤니케이션 능력부터 키우자
secret 38 흉내낼 수 없는 전문성이 당신의 무기다
secret 39 자신을 브랜드화 하자
secret 40 먼저 상대방의 장점 다섯 가지를 찾아내자
secret 41 배려의 화술로 호감을 얻자
secret 42 고분고분한 자세로 남의 말을 경청하자
secret 43 관심과 배려는 신사숙녀의 기본 매너다
secret 44 상대의 기쁨을 나의 기쁨으로 삼는다
secret 45 기쁨을 솔직히 표현하는 사람이 호감을 얻는다
secret 46 매사 민감하게 느끼도록 노력하라
secret 47 일류를 알아야 일류의 일을 해낼 수 있다
secret 48 감성을 키워 나만의 분위기를 만들자
secret 49 자신의 매력을 위해 투자를 아끼지 말라
secret 50 매력적인 인물 주위에는 사람들이 모인다

5장 휴먼 네트워크 구축하기
secret 51 인생을 풍요롭게 만드는 인맥을 구축하자
secret 52 인맥의 유무가 업무 처리에 엄청난 차이를 가져온다
secret 53 배려와 정보가 인맥 구축에 큰 힘을 발휘한다
secret 54 세대를 넘어선 교제야말로 진정한 인맥 넓히기
secret 55 시간이 지나면 사람은 변하므로 쉽게 정리해서는 안 된다
secret 56 부탁은 절대로 거절하지 않는다
secret 57 경험을 쌓으면 누구나 사교적인 인물이 될 수 있다
secret 58 샐러리맨이 청년회의소에 들어간 이유
secret 59 젊은 때부터 경영자와 사귀도록 노력한다
secret 60 모임을 주최하면 더 많은 사람과 사귈 수 있다
secret 61 사교 모임을 적극적으로 만들자
secret 62 자원봉사로 이벤트에 참가하는 것도 좋은 방법
secret 63 인맥 구축은 시간이 필요하다
secret 64 명함 교환 뒤의 후속 작업을 습관화한다
secret 65 개인적인 관계를 구축하면 영업도 펼치기 쉽다
secret 66 무조건 성실하게 배려할 것

6장 입사 1년차부터 CEO를 목표로 하자
secret 67 누구나 리더십이 필요하다
secret 68 조직이나 그룹은 역삼각형 구조가 가장 이상적이다
secret 69 지도자는 관리 능력과 감성 모두 필요하다
secret 70 의사결정은 편견 없는 독단으로 행한다
secret 71 인간관계가 형성되어 있으면 불평 없이 따라준다
secret 72 개인의 기업 이념을 만들자
secret 73 목표를 구체화시키면 무엇을 해야 하는지 알 수 있다
secret 74 젊은 시절의 목표는 계속 바뀌어도 좋다
secret 75 난관에 부딪혀야 지혜가 생긴다
secret 76 지속하는 것이 목표달성의 지름길
secret 77 외부세계의 자극을 통해 나의 길을 발견하자

 

 

<출판사 서평>

1. 회사생활의 기본을 가르쳐 준 리츠칼튼 호텔의 교육

이 책의 저자 하야시다 마사미츠는 일본의 한 소도시에서 20여 년간 레스토랑에서 일하다가 병을 얻어 회사를 그만두었다. 반년의 긴 투병 끝에 몸을 추스린 그는 마침 리츠칼튼 호텔의 구인광고를 접하고, 나이 오십 세에 새로운 도전을 했다. 그는 인생의 황혼기에 리츠칼튼 호텔의 서비스 교육을 통해서 회사생활, 인간관계, 고객의 가치에 대해 새롭게 깨닫고 인생 2막을 화려하게 열었다. 이 책 <회사생활 잘 하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀>은 7년 동안 성실하게 직장생활을 한 그의 기록이다.

2. 리츠칼튼 호텔에서 배워라

'리츠칼튼 호텔의 직원들은 엄청난 기억력의 소유자들이 틀림 없다. 몇 년 전 딱 한 번 숙박한 적이 있는데 어느 날 내가 호텔에 들어서자마자 "○○님, 어서 오십시오!"라고 이름을 부르며 환영해주었다. 더구나 지난번의 숙박이 골프 때문이었다는 사실까지 기억하고 있어서 정말로 의아했지만 기분 좋았다.'

'호텔에 들어선 순간, "부인께서는 먼저 체크인하셨습니다"라며 로비 직원이 상냥하게 맞이해 주었다. 그때는 그냥 그런가 보다 하고 넘어갔는데 나중에 가만히 생각해보니 내 처를 어떻게 알고 있을까, 이상하기만 했다.'

'레스토랑 의자에 앉자 웨이터가 "오늘의 스페셜은 이 적포도주입니다"라고 말하며 다가왔다. 대개는 "음료수는 무엇으로 하시겠습니까?"일 것이다. 내가 적포도주만 마신다는 사실을 어떻게 알았을까?'

'아침 식사로 크로와상을 먹고 싶다는 생각을 하며 뷔페식 레스토랑에 도착해보니 이미 빵은 다 떨어지고 없었다. 아쉬워하는 나를 보고 서비스 담당직원이 다가와 '내일 아침, 일어나실 시간에 맞추어 룸까지 배달해 드리겠습니다. 어떠신지요?'라고 물었다. 물론 다음 날 아침, 막 구워낸 바삭바삭한 크로와상을 한 입 배어 물었을 때는 정말 감동했다.'

'호텔의 바가 12시에 끝난다는 건 알고 있으나 확인이나 해 보자는 생각에 10분 정도 지나 들어섰다. 역시나 리츠칼튼호텔의 스태프! "12시에 영업이 끝났지만 여기까지 오셨는데 한 잔 하시고 가시지요"라 며 칵테일을 만들어주었다. 정말 최고의 칵테일이었다.'

3. 이 책의 특징

이 책은 단순히'절대 No!라고 말하지 않는 리츠칼튼 호텔의 서비스'에 관한 내용만을 담고 있지 않다. 저자는 글로벌 스탠다드를 가지고 있는 초일류 기업의 서비스 교육을 통해 이제 막 회사생활을 시작하려는 사람이나, 새로운 도약을 준비하는 직장인을 대상으로 회사생활을 잘하려면 꼭 알아야 할 수칙을 77가지로 일목요연하게 정리하고 있다.
1장에서는 자신의 경험에 비추어 볼 때 '당신은 용기 있는 사람인가?'라는 질문을 통해서 늦었다고 생각할 때가 가장 빠를 때이며, 끊임없이 도전 정신을 가질 것을 권하고 있다.
2장에서는 자신이 속한 기업의 이념을 숙지하고, 현장에서 고객을 통해 고객에게 구현할 것을 권한다. 이제 고객에 대한 서비스는 고객을 만족시키는 것에서 고객에게 감동을 선물하는 것, 나아가 고객의 가치를 높여주는 것임을 강조하고 있다.
3장에서는 회사의 기업 이념이 없다면 꼭 만들어야 하고, 이를 통해 브랜드 이미지를 쌓아 가야 한다는 것, 그러기 위해서는 무엇보다 먼저 서로가 서로를 배려할 줄 아는 조직문화를 만들어야 한다고 얘기하고 있다.
4장에서는 직장인의 기본적인 매너와 화술, 커뮤니케이션 능력을 키우고, 끊임없는 자기계발을 통해 개인의 경쟁력을 키워 프로 비즈니스 맨으로 거듭날 것을 강조한다.
5장에서는 현대 사회에서 가장 중요한 휴먼 네트워크를 구축하는 비법을 전수한다.
6장에서는 성공하고 싶다면, 입사할 때부터 CEO를 꿈꾸라고 한다. 기업만 기업 이념이 있는 것이 아니라 개인도 기업 이념을 가지고 있어야 하며, 감성과 능력을 균형 있게 키워나가는 리더가 되는 비밀을 알려 주고 있다. 이렇게 6개의 장에 77가지 회사생활 잘하려면 꼭 알아야 할 비밀을 모아 놓은 이 책은 단순한 매뉴얼이 아니라, 인생을 사는 지혜로 가득 차 있다고 해도 과언이 아니다.

 

 

<책속으로>

1) 도쿄 디즈니랜드의 교훈 (본문 42~43쪽 중에서)

도쿄 디즈니랜드는 입장객 동원 능력으로는 세계 제일을 자랑하는 테마파크로 알려져 있는데, 이곳에서는 두 종류의 감동을 맛볼 수 있다. 물질에 의한 감동과 사람에 의한 감동이 그것인데, 만일 이 두 가지 요소가 적절히 조화를 이루지 못했다면 그 정도로 많은 사람들이 찾아오지는 않았을 것이다. 유형의 서비스 즉 시설은 늘 새롭게 갱신해야만 사람들의 감동을 지속적으로 이끌어낼 수 있다. 그러나 무형의 서비스 즉 인적 서비스에 의한 감동은 끊임없이 새로운 것을 만들어 낼 필요는 없다. 더구나 인간관계에 의해 생겨난 감동은 한 번 경험하면 그에 대한 희열이 오랫동안 가슴속에 남으며 고객이 감동을 맛보고 돌아가면 두 번, 세 번 반복해서 찾아준다. 이것이 도쿄 디즈니랜드의 교훈이다.

2) 리츠칼튼 기본지침(the Ritz-Carton basic) (본문 87~88쪽 중에서)

리츠칼튼 컴퍼니는 데일리 라인업(daily lineup)이라는 미팅을 본사는 물론 전세계 모든 호텔에서 공통적으로 실시하고 있다. 레스토랑, 하우스키퍼 등 각 부서별로 실시되는 약 15분간의 이 미팅 역시 기업이념과 실제 행동을 연결시키기 위한 훈련이라고 말할 수 있다. 데일리 라인업에는 모든 직원이 참가하는데 이때도 기업 이념 카드를 활용한다. 직원들이 휴대하는 기업 이념 카드에는 리츠칼튼 기본지침(the Ritz-Carlton basic)이라는 제목 아래 20가지 행동지침이 기재되어 있다.

- 늘 미소 띤 얼굴로. 우리는 무대 위에서 움직이고 있는 배우들이다.
- 언제나 적극적으로 고객과 시선을 맞추며 대응한다.
- 고객은 물론이고 사원들끼리도 반드시 정확하고 정중한 언어를 사용한다.
- 안녕하세요? 잘 알았습니다, 감사합니다 등의 인사를 철저히 한다.
- 호텔 내에서 고객이 시설의 위치를 물어오면 그곳까지 직접 안내한다.

이런 식으로, 가장 이상적인 서비스 형태가 구체적으로 명시되어 있다. 데일리 라인업에 기업이념 카드를 활용한다고 하니 호텔 직원이 모두 일어나 제창하는 장면을 연상하는 사람도 있겠지만 리츠칼튼에서는 그렇게 하지 않는다. 어디까지나 현장에서 고객에 대해 최대한의 배려를 기울이도록 만드는데 주안점을 둔 훈련이다.
데일리 라인업 시간에는 20개의 행동지침 중에 스스로 체험하고 실천한 사례를 발표하거나 다른 직원들의 경험담을 듣는다. 리츠칼튼 기본지침의 내용은 고객이 리츠칼튼에 기대하는 모든 것이다. 이 행동지침을 모든 종업원이 호텔 어느 곳에서든 항상 실천할 수 있다면 고객은 만족하게 되며 또 다시 호텔을 찾아줄 것이라 생각한다. 요컨대 호텔의 일상 업무는 모두 이 20가지 행동지침에 해당한다고 말할 수 있다. 그러므로 리츠칼튼 직원들은 이 지침을 철저히 학습하고 있다.
예를 들어 리츠칼튼 오사카호텔의 데일리 라인업 시간에 다음과 같은 보고가 있었다고 하자.
'어느 고객이 오리털 베개가 아니라 메밀 베개를 구해줬으면 좋겠다고 요구해서 즉각 메밀 베개를 준비, 제공했으며 이 고객이 다시 호텔을 이용할 때는 전세계 어느 리츠칼튼호텔에서든 메밀 베개가 제공되도록 직원들 사이에 정보 공유화가 이루어졌다.'
이 정보 공유화 작업은 리츠칼튼 기본지침의 12번째 항목인 '최고의 개인적인 서비스를 제공하기 위해 종업원들은 고객의 다양한 기호를 발견해내고 그것을 기록할 의무가 있다'는 부분에 해당하는, 뛰어난 행동이었음을 데일리 라인업을 통해 전 직원이 확인하는 것이다. 이처럼 기업 이념을 평소의 행동으로 결부시키는 훈련을 반복 실시해 나가면 기업이념의 내용을 숙지함은 물론이고 자신의 것으로 소화시켜 구체적인 행동으로 실천해 나갈 수 있다.

3) 사람들과 잘 사귀는 방법 (본문 138쪽 중에서)

우선 처음 보는 사람이 당신 앞에 서있다고 하자. 그의 장점 다섯 가지를 그 자리에서 바로 찾아내는 습관을 들이는 것이다. 장점을 찾아내려고 고민할 필요도 없다. 그저, 얼굴색이 좋으니 건강할 것 같다, 양복과 넥타이가 아주 잘 어울린다, 멋진 안경을 쓰고 있다, 웃는 표정이 아주 매력적이다. 요즘 유행하는 시계를 차고 있다, 손이 예쁘다 등등 무엇이든 상관없으므로 상대의 장점을 다섯 가지 찾아내 대화 중에 자연스럽게 하나씩 칭찬해 나간다. 대부분의 사람은 이 정도만으로도 조금씩 마음을 열어나가며 그 다음에 비로소 진정한 대화가 이루어진다.

 

 

<저자소개>

지은이 하야시다 마사미츠 林田正光

1945년 일본 구마모토현 토미아이라는 작은 마을에서 태어남. 고등학교를 졸업하자마자 후지타 관광이 경영하는 타이코엔에 입사했다. 타이코엔은 오사카의 영빈관으로 불릴 정도로 유서 깊은 가든 레스토랑 겸 결혼식장인데 1996년 퇴직하기 전까지 줄곧 영업 분야에서 일하며 많은 인맥을 쌓았다. 나이 오십에 리츠칼튼호텔에 새로 입사, 영업총괄 지배인으로 인생 이모작을 시작하면서 전설적인 호텔리어로서의 명성을 드높였다. 2004년부터는 교토의 젠니쿠(全日空)호텔 사장 겸 총지배인으로 일하기도 했다. 현재 HAYASHIDA-CS 종합 연구소의 CEO로 일하며 고객 만족과 관련한 컨설팅 및 강연활동을 벌이고 있다. 저서로는 <배려를 통한 최강의 인맥 만들기>, <전설적인 호텔리어의 NO라고 말하지 않는 서비스>, <접객의 교과서> 등이 있다.

옮긴이 김은주

1985년 숙명여자대학교 정치외교확과를 졸업했다. 6년 동안 공무원 생활을 한 후 1991년 일본유학을 떠났으며 현재 일본 미야기 현에서 번역 일에 전념하고 있다. 번역서로는 <빠르고 과학적인 의사결정의 원칙>, <마케팅은 숫자 싸움이다>, <세일즈 기법>, <사장이 변해야 회사도 변한다> 등이 있다.