[독서MBA 좋은 책 추천] 익스트림 팀 ... (출판사와 아무런 이해관계 없습니다)

 

- 돈에 집착하지 않음으로써 돈이 따라오다 -

자포스의 설립자이자 CEO인 토니 셰이는 몇 년 전 시 외곽에서 열린 신발 제조 업체 스케처스와의 회의에 온종일 참석했다.

회의가 끝나고 참석자들은 호텔로 돌아갔다. 출출해진 그들은 피자를 주문하려 했지만 11시가 훌쩍 넘은 시간이라 이미 룸서비스가 마감됐다. 그때 누군가 호텔 외부 피자가게에서 피자를 주문하자고 했다.

토니 셰이는 자포스 신발 주문 번호로 전화를 걸어 부탁하자고 제안했다. 콜센터 직원에게는 자신들이 누구인지 밝히지 않고 호텔 근처에 있는 피자집을 찾아줄 수 있는지 물어보기로 했다.

셰이는 콜센터 직원이 도와줄 것이라고 장담했다. 자포스는 도움을 요청하는 사람을 있는 힘껏 도와주는 것을 중요한 가치로 여기는 기업이기 때문이다.

한 사람이 전화를 걸었고 다른 사람들은 스피커폰으로 통화 내용을 들었다. 엉뚱한 부탁을 받은 자포스 직원은 처음에는 어떻게 대응해야 할지 몰라 당황했다.

하지만 셰이의 예측대로 직원은 근처 피자집의 위치를 알려주었다. 토니 셰이는 자포스의 최우선 가치가 신발 판매가 아니라 행복 배달이라는 사실을 언급할 때면 이 일화를 얘기하곤 한다.

자포스의 이 선언은 단순한 미사여구가 아니다. 자포스는 직원들이 전화 주문을 하는 고객들의 요구 사항을 가능한 한 다 들어준다는 목표로 고객들을 성심성의껏 대하도록 교육하고 있다.

실제로 자포스 콜센터에서 한 고객과 상담 직원이 통화한 최고 기록이 10시간 43분에 달한다. 직원들이 몇 시간씩 전화통화를 하도록 허용하는 방침은 이윤을 추구한다면 나오기 어려운 결정이다. 하지만 자포스는 그렇게 한다.

최고의 기업들은 역설적이게도 돈을 가장 중요하게 여기지 않기 때문에 돈을 더 많이 번다.

 

좋은 책입니다. 추천드립니다.

 

독서MBA대표드림.