1. 사탕 가게 사장이 있었다. 힘든 시기를 지나 자기 힘으로 사업을 일궈 자수성가한 그는 사탕 도매업까지 성장시킨 후 체인점을 운영하고 있었다. 사업은 나날이 발전해나갔다. 누가 성공의 비결이 뭐냐고 물으면 그는 "한 줌 더"라고 대답했다. 고객이 사탕을 골라서 무게를 재고 나면 꼭 덤으로 한 줌을 더 주는 것이 그의 성공 비결이었다. 10여 년 동안 장사를 하면서 예외의 경우는 단 한 번도 없었다고 한다. 별것 아닌 것 같아 보이는 방법이었지만 그의 인심이 고객들을 사로잡았고 사탕을 살 일이 있으면 고객들은 어김없이 그의 가게를 찾았다.
2. 유대인들에게는 안식일에 어떤 일도 해선은 안 된다는 규정이 있다. 그런데 어느 안식일에 골프를 너무 좋아하는 한 랍비가 결국에는 참지 못하고 딱 9홀만 치고 오자는 생각으로 사람들 몰래 골프장에 갔다. 다행히 골프장에는 아무도 없었다. 하지만 천사가 그 모습을 보고 하나님께 알렸다. 하나님은 랍비에게 벌을 주어야겠다고 말했다. 4홀까지 친 랍비는 기분이 정말 좋았다. 성적이 좋았기 때문이다. 그 모습을 본 천사가 하나님께 또 보고했고 하나님은 '알았다'고 했다. 9홀을 모두 친 랍비는 그날따라 실력 발휘가 너무 잘 되는 것 같다는 느낌에 9홀을 더 치기로 했다. 천사는 참지 못하고 또다시 하나님을 찾아가 그 사실을 알렸고 하나님은 조용히 웃기만 했다. 18홀을 모두 친 랍비는 기분이 날아갈 것 같았다. 지금까지 친 것 중 성적이 가장 좋았기 때문이다. 천사는 화가 나서 하나님께 따졌다. "이게 주님이 말씀하신 벌입니까?" 그러자 하나님이 웃으시며 "생각해보아라. 저 자가 누구에게 이 일을 말할 수 있겠느냐?"
3. 사람의 마음을 움직이는 세 가지는 이름, 숫자, 한마디 말이다. 먼저 당신의 이름이니 호칭이 스토리가 될 수 있다. 호텔을 방문했을 때 직원이 당신을 알아보고 정확하게 호칭한다면 그 호칭 속에는 '당신은 우리에게 중요한 사람입니다.'라는 뜻이 담겨 있다. 대학교 시절 유명한 연사를 학교로 초청해 강연을 부탁한 일이 있었다. 그의 사무실로 세 번을 찾아갔는데 매번 부재중이어서 내가 어느 대학에서 왔으며 학생회장을 맡고 있는데 우리 학교에 와서 강연을 부탁드린다고 메모만 남기고 왔다. 하지만 그 후로도 아무 연락이 없자 세 번째 찾아갔을 때 나는 전략을 바꾸어 '대학생 장차오'라고 나를 소개했다. 확실히 효과가 있었다. 그 덕분에 나중에 만난 자리에서 그는 정확하게 내 이름을 불러주었다. 그 일로 나는 이름 자체가 스토리가 된다는 사실을 깨달았다. 나중에 회사에 다니면서 이 방법을 적극적으로 사용해보았다. 낯선 사람을 만나면 먼저 내 이름을 말했고, 메일을 보낼 때도 끝에 이름 쓰는 걸 잊지 않았다.
두 번째 스토리는 숫자다. 예전에 친구 두 명이 자신의 개인 헬스 트레이너를 내게 소개해준 적이 있었다. 한 친구는 정말 열정적으로 그 트레이너가 지금까지 누구누구를 가르쳤으며, 얼마나 대단한 자격증을 많이 가졌는지, 트레이닝 효과는 또 얼마나 대단한지 등을 설명해주었다. 그 친구는 "효과 100%"라는 말을 쓰면서 자신의 트레이너를 내게 영광스럽게 추천했다. 다른 한 친구는 개인 트레이닝을 받으면서 자신에게 나타난 변화를 말해주었다. 그러면서 주변 친구들에게 그 트레이너를 소개해주고 있는데, 90% 사람들이 대부분 만족하고 있다고 설명했다. 사람은 절대화된 숫자나 절대화된 관점에 본능적으로 의구심을 품기 마련이다. 나는 '90%'라는 숫자에 마음이 끌렸다. 90%는 단순한 숫자에 불과했지만 그 이면에는 진실하고 믿을 수 있을 만한 일종의 스토리가 담긴 셈이었다. 나는 결국 두 번째 친구에게 트레이너를 소개받기로 결정했다.
세 번째 짧은 스토리는 바로 한마디 말이다. 스토리를 적용하면 평범한 이야기도 재미있게 변해서 단 몇 마디라도 상대와 대화를 이어갈 수 있다. 고객이 "이 회사에서 몇 년 일했어요?"라고 물어올 때 "4년이요"라고만 대답하면 거기서 대화가 끊겨버린다. 그런데 만일 "4년이요. 지금까지 제일 오래 일한 회사예요. 아마도 00에 열정을 느끼기 때문일 겁니다."라고 대답한다면 어떨까? 비록 대화의 초반이지만 고객은 이를 통해 당신이 현재 매우 안정적으로 일하고 있으며 그 일에 열정과 보람을 느낀다는 사실을 알게 될 것이다. 이런 배경이 생기면 당신이 제공하는 서비스도 더욱 안정적으로 느껴질 것이며 당신이 하는 약속이나 다짐에도 더 신뢰가 생긴다. | 