- 고객이 메뉴판보다 중요하다 -
나는 일 년 중 몇 달을 미국 뉴멕시코에서 보낸다. 산타페에서 가장 즐겨 찾는 레스토랑은 카사 세나다. 어느 날 저녁 당시 14세, 11세의 자녀들을 데리고 그 레스토랑을 방문했다. 하지만 아이들의 입맛에 맞는 메뉴를 찾을 수 없었다. 그래서 웨이터에게 주방에 부탁해 감자튀김을 조금 준비해줄 수 있느냐고 물었다. 웨이터는 아무런 망설임도 없이 “알겠습니다”라고 말했고 곧 내 아이들은 원하는 메뉴를 먹을 수 있었다. 식사 후 계산서를 살펴보던 나는 감자튀김에 해당하는 금액이 청구되지 않은 사실을 깨달았다. 그에 대해 언급하자 웨이터는 “아, 저희가 감자튀김을 길 건너편 레스토랑에서 받아오느라 계산서에 추가하는 걸 잊었습니다” 다른 나라였으면 경쟁업체에서 감자튀김을 사오는 것이 가당키나 한 일이었을까? 내가 강조하고 싶은 내용은 두 가지다. 첫째, 고객이 메뉴판보다 중요하다. 둘째, 공공의 이익을 위해서라면 경쟁업체와 협력하지 않을 이유가 무엇인가?
- 금기를 없애라 -
자동차 타이어 교환을 위해 정비업체에 예약을 해야 한다고 치자. 예약을 위해 전화를 걸자마자 수화기에서는 ‘모든 상담원이 통화 중이니...’라는 말이 흘러나온다. 이게 대체 무슨 짓이란 말인가? 자동차 정비업체 운영자가 아니더라도 이 점을 명심해야 한다. 만약 고객이 우리 회사를 가장 먼저 떠올리길 원한다면 회사 또한 고객을 가장 먼저 생각해야 한다. 그것이 기본이다. 그런 다음 회사가 원하는 연락 가능 시간이 아닌, 고객이 원하는 연락 가능 시간을 제안해야 한다. 오늘날 비즈니스에서 고객 중심은 선택이 아닌 필수 비즈니스 모델이다. 가치사슬의 출발점에 자리해야 하는 것은 계획이나 목표가 아니라 고객이다. 제품 개발, 마케팅, 판매, 이 모든 것은 고객에 뿌리를 두고 뻗어 나온 아이디어다. 고객은 더 이상 기업의 주변 인물이 아니다. 금기를 없애야 미래지향적인 인물이 될 수 있다. 제품도, 행동 방식도, 직원이나 자본금도, 심지어는 조직의 형태나 법의 형식도 중요하지 않다. 고객의 요구 충족을 가장 우선해야 한다. 구글이나 아마존 같은 대형 플랫폼 회사가 성공을 이룰 수 있었던 원동력이 무엇인지 들여다보라. 이런 회사들은 늘 고객에게 한 발자국 더 다가가려고 애쓴다.
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