소비자로부터의 신뢰자산을 구축하라!

소비자로 부터의 신뢰자산을 구축하라!

미국인 5명중 4명이 제품을 고를 때 해당 제품을 생산한 기업의 명성을 고려하며, 그들 중 36%가 구매를 결정하는 중요한 요인으로 기업의 명성을 꼽았다고 홍보컨설팅사, Hill & Knowlton은 밝히고 있습니다. 고객만족은 제품의 품질이나 직원들의 친절에 의해서도 결정되지만 그 기업의 사회적인 명성과 신뢰정도에도 크게 영향을 받는다고 합니다. 최근 중요성이 부각되고 있는 브랜드 자산의 근저에는 소비자 신뢰가 바탕에 있습니다. 신뢰와 명성을 얻는 것은 힘이 들지만 잃는 것은 한순간입니다. 그러기에 순간적인 눈속임이나, 한두 번의 노력만으로 좋은 평판을 가져갈 수는 없습니다. 정당하고 도덕적인 철학과 가치관을 바탕으로, (달콤한 유혹을 물리치면서) 기본과 원칙을 충실하게 지켜나가야만 신뢰와 명성을 오랫동안 유지할 수 있습니다. GM은 자사 웹 사이트에서 고객들이 자신의 요구에 가장 맞는 경쟁사의 차를 고를 수 있도록 설계하여 자사 이익보다는 고객의 이익을 우선함으로써 고객들의 신뢰를 얻고 있습니다. 이외에도 정도경영, 사회적 책임 다하기, 소비자의 사내 정책 참여 유도와 같은 다양한 노력을 오랫동안 계속해 나갈 때 고객은 자신은 물론 주변 사람들까지 우리의 충성고객으로 만들어 줍니다. 이것이 바로 장기적 관점에서의 성공방정식이 됩니다.     조영탁 올림