[독서MBA 뉴스레터 58] 당신, 잠시 멈춰도 괜찮아...크리스마스를 앞두고 상상도 못한 일을 경험했다

 

뉴욕타임스의 금융 칼럼니스트 조 노세라는 크리스마스를 앞두고 상상도 못한 일을 경험했다. 그는 평소 즐겨 애용하던 아마존닷컴에서 아들의 크리스마스 선물로 플레이스테이션3를 주문했다.

그런데 노세라가 집에 없는 사이에 뉴욕시의 아파트로 물건이 배달되었다. 노세라의 이웃은 대신 물건을 받아 서명한 뒤, 그가 가져갈 수 있도록 소포를 공동복도에 놔두었다. 하지만 노세라가 집에 돌아왔을 때 소포는 없었다. 중요한 것은 지금부터다.

노세라는 아마존에 전화를 걸어 고객 서비스 담당자를 찾았다. 담당자에게 상황을 설명하면서 그는 아마존이 물건을 다시 보내줄 것이라는 기대는 전혀 하지 않았다.

그를 놀라게 한 것은 '서비스 담당직원이 1초도 지체하지 않았다'는 점이다. 그의 사정을 듣자 직원은 그에게 주문한 물건을 다시 보내주겠다고 했다. 물론 무료배송으로!

아마존은 무엇을 얻었을까? 그들은 충성스러운 골수 단골을 확보하게 되었다. 놀랍게도 아마존의 주가는 전년 대비 140%나 상승했다.

노세라는 뉴욕타임스 비즈니스 섹션의 1면 칼럼에 이렇게 썼다. "나는 여기에는 분명 다른 이유가 있다고 생각한다. 기업의 생명력은 고객 관리가 좌우한다는 사실인지도 모른다. 단기적으로는 비용이 들지 몰라도 장기적으로는 기업을 지탱하는 최선의 방법이다."